ПОРЯДОК ПОДАЧИ ОБРАЩЕНИЙ (ЗАЯВЛЕНИЙ, ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЖАЛОБ, ПРЕТЕНЗИЙ) (1)

Уважаемые Клиенты!

Вы можете высказать свое мнение о работе Банка, о качестве предоставляемых Банком услуг, направить в Банк Ваши предложения по вопросам обслуживания, действий сотрудников Банка, направить жалобу, предъявить претензию или задать интересующий Вас вопрос (далее Обращение) в соответствии с настоящим Порядком.

1. Направить Обращение можно в письменной форме следующими способами:

представить (передать) в Банк лично. При представлении письменного обращения лично на втором экземпляре письменного обращения проставляется отметка Банка о принятии;
с использованием системы «Клиент-Банк» (при наличии заключенного с Банком договора на дистанционное банковское обслуживание);
Почтой России по адресу местонахождения Банка: 101000, г. Москва, Садовая-Черногрязская ул., д.22, стр.3;
опустив в специальный ящик «Для обращений, заявлений, предложений и вопросов», расположенный в местах обслуживания клиентов;
на адрес электронной почты Банка: bank@srbank.ru;
в электронном виде через официальный сайт Банка, перейдя в раздел «Обратная связь» и заполнив обязательные для заполнения поля электронного сообщения, отмеченные звездочкой.

2. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в Банк. В случае поступления Обращения в форме электронного документа заявителю направляется уведомление о регистрации Обращения в день регистрации Обращения.

3. Ответ на Обращение направляется Банком заявителю в течение 15 рабочих дней со дня регистрации Обращения, если иные сроки не предусмотрены действующим законодательством (2).

4. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения Обращения, Банк вправе продлить срок рассмотрения Обращения, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами.

5. В случае, если Обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением Банком нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление Обращения в соответствии с требованиями настоящего Порядка является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению Банком в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом.

6. Ответ на Обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока рассмотрения Обращения (с указанием обоснования такого продления) направляются Банком заявителю в зависимости от способа поступления Обращения в письменной форме по указанным в Обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между Банком и заявителем. В случае, если заявитель при направлении Обращения указал способ направления ответа на Обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на Обращение направляется указанным в нем способом.

7. Ответ на Обращение по существу не дается Банком в следующих случаях:

в Обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
в Обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Банка, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи;
текст Обращения не поддается прочтению;
текст Обращения не позволяет определить его суть.

8. Если в случаях, указанных в подпунктах 2-5 пункта 7 настоящего Порядка, Банком принято решение оставить Обращение без ответа по существу, Банк направляет заявителю уведомление об этом решении в течение пяти рабочих дней со дня регистрации Обращения (с указанием причин невозможности рассмотрения Обращения по существу) способом, указанным в пункте 6 настоящего Порядка.

9. В случае, если в Обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им Обращениями, и при этом заявителем не приводятся новые доводы или обстоятельства, Банк вправе принять решение о безосновательности очередного Обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в соответствии с пунктом 8 настоящего Порядка.

10. В случае поступления из Банка России в Банк Обращения, предусмотренного статьей 79.3 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», Банк рассматривает его в соответствии с требованиями настоящего Порядка, а также направляет в Банк России копию ответа на Обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных настоящим Порядком, в день их направления заявителю.

11. Банк, его должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, рассмотрения Обращения, и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении Обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

ВНИМАНИЕ!

Обращаем Ваше внимание, что электронные обращения граждан и ответы на них, направленные через сеть Интернет, передаются по незащищенным каналам связи.
Информация о персональных данных заявителей, в том числе направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается Банком с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.
Банк рассматривает Обращения, содержащие контактную информацию заявителя (ФИО полностью (для физических лиц), наименование (для юридических лиц), информацию для направления ответа на Обращение.
Анонимные Обращения Банком не рассматриваются.

(1) В соответствии с Федеральным законом от 04.08.2023 №442-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации»

(2) Федеральный закон от 04.06.2018 №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».